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Jetsabel Lastra
Jetsabel Lastra
CX, Inteligencia Artificial

Beneficios de adicionar IA a la gestión de tus agentes

Cuando hablamos de adicionar inteligencia artificial (IA) a la gestión de los agentes son muchas las personas que manifiestan tener ciertas dudas; esto se debe a que piensan que esta tecnología puede llegar a reemplazar al ser humano en diversos puestos de trabajo.

Sin embargo, la realidad actual en el sector de contact centers, es que este tipo de inteligencia posee la capacidad de auxiliar a los agentes durante las interacciones, no de reemplazarlos, aumentando sus capacidades y otorgando ingredientes adicionales.

Es hora de unir fuerzas

El uso adecuado de IA ha revolucionado la forma de trabajo dentro de un contact center y ha traído consigo una gran mejora del servicio prestado al cliente, otorgando velocidad, escalabilidad y funcionalidades cuantitativas.

Por su parte, los seres humanos son los únicos que poseen la capacidad de mostrar empatía, recurrir a la creatividad para solucionar conflictos o conectarse con los clientes, entre otras cualidades que lo hacen irremplazable.

Sin embargo, este accionar del ser humano puede potenciarse grandemente al contar con una inteligencia artificial; la cual logra simular el procesamiento del pensamiento humano, aprende y reconoce patrones. Esto le permite dar recomendaciones al agente sobre cómo manejarse ante ciertas situaciones o consultas de los clientes al predecir el comportamiento de estos durante las interacciones.

Es por ello que juntos, bots y humanos pueden brindar el mejor servicio al cliente, personalizado, único y eficaz. Permitiendo tener los mejores resultados empresariales, como el ahorro de costos y aumento de ingresos, entre otros; tal como lo demuestra una encuesta llevada a cabo por Harvard Business Review, realizada a 1075 empresas de 12 diferentes industrias.

A este hecho de adicionar la IA a la gestión de tus agentes se le conoce como enfoque mixto o Blended AI.

Beneficios de adicionar IA a la gestión de tus agentes

Cuando se logra armonizar el trabajo cooperativo entre IA y humanos se alcanza a cosechar beneficios, tales como:

1. Potenciar el autoservicio

El autoservicio en los canales digitales y de voz es fundamental para mejorar el servicio al cliente. Por medio de este lograrás responder automáticamente a aquellas solicitudes o consultas simples con eficacia y a un menor costo que si se hiciera de la forma convencional; incluso se estima una disminución de entre 25 y 75% del costo con esta alternativa.

Pero aun así, la clave está en enlazar el autoservicio con la asistencia humana cuando lo requiera el cliente o para lograr resolver con eficiencia consultas complejas o interacciones problemáticas. Al lograr esto los pasos posteriores que serán manejados por el agente contarán con la guía de la IA y con la información recogida por esta, incluyendo el historial y la intención del cliente.

2. Mejorar el engagement de los empleados

Cuando un contact center adiciona la IA a la gestión de sus agentes le resulta más fácil fomentar el engagement de los empleados con la empresa; esto se debe a que se puede contar con herramientas útiles en cada parte del recorrido profesional.

Por ejemplo, están los simulaciones laborales que ayudan en la contratación, análisis constante del desempeño y de la capacitación de cada uno de los empleados.

Todo esto sin dejar de lado el aporte que puede dar el trabajador; como el auto planteamiento de objetivos macros y micros, entre otros aspectos. A su vez, la labor de la IA permite mantener un constante reconocimiento por el cumplimiento de metas, hecho clave en la motivación y satisfacción de los empleados.

3. Identificar áreas de capacitación

Mediante las funciones de machine learning de la inteligencia artificial o aprendizaje automático, se puede construir perfiles de los clientes; a su vez definir los atributos que deben poseer tus agentes para lograr los mejores resultados.

A su vez, al poseer automatizados los indicadores de desempeño como la satisfacción del cliente o el número de ventas, se puede estructurar de forma personalizada la capacitación y el coaching para así obtener con una mínima inversión el máximo provecho.

4. Proporcionar un contexto de trabajo mancomunado exitoso

Los asistentes virtuales tienen la capacidad de mantener la escucha activa mientras analizan el contenido y contexto de la interacción; lo que les permite proporcionarle a los agentes indicios e indicaciones en tiempo real. Incluso dichos asistentes virtuales pueden facilitarle a los agentes artículos informativos u ofertas especiales basados en la interpretación de la interacción.

Con este trabajo mancomunado entre agentes y asistentes virtuales se logra acelerar la resolución de problemas e incluso se facilita las ventas de productos; todo esto ya que el empleo de machine learning logra predecir modalidades más oportunas para atender a determinado cliente o venderle productos de mayor valor.

Por su parte, la satisfacción de los clientes también cosecha beneficios ya que estos reciben un servicio hecho a su medida.

5. Definir Leads con mayor potencial

Cuando buscamos vender un producto o un servicio lo más importante es la necesidad y el interés. Difícilmente alguien va a adquirir algo que no necesita o no le parece interesante. Es por ello que aunque lográramos contactar a todos los leads que posee nuestra organización, los resultados no serían siempre alentadores.

Pero, ¿qué pasaría si ese contacto fuera justo en el momento en que la persona está mostrando interés hacia el producto o servicio?

Es allí donde la IA, partiendo del mapeo del journey del cliente en tiempo real, hace su intervención, permitiendo la identificación de aquellos prospectos o clientes que necesitan apoyo u orientación y el momento adecuado para que puedas establecer el contacto con estas personas.

Así podrás brindar la información de forma más clara mediante el agente más apropiado (bot, humano o una combinación de estos), guiarle en el proceso, mejorar la experiencia y por supuesto alcanzar mejores resultados de negocio.

Estas son algunas de las razones por las cuales el adicionar IA a la gestión de tus agentes por medio de un enfoque mixto también conocido como Blended AI es una gran herramienta dentro de un contact center que busca estar a la vanguardia de los tiempos y brindarle a tus clientes y empleados la mejor experiencia y satisfacción.

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