Quizás en algún momento de tu vida te ha gustado tanto una prenda de vestir que te has negado a desecharla y sin darte cuenta puedes hacer una línea de tiempo compuesta de fotos tuyas usando esa misma prenda.
Así es el sistema IVR; este ha sido útil desde sus comienzos y tras el paso del tiempo y el avance de la tecnología se ha acrecentado haciéndose cada vez más eficaz.
¿Qué es y cuál es la utilidad de un sistema IVR actualmente?
Cuando hablamos de IVR nos referimos a la respuesta interactiva de voz; esta es una tecnología que permite la interacción de las personas con la computadora, bien sea por voz o por medio del teclado del teléfono.
Dicha tecnología en sus inicios solo se encargaba de direccionar la llamada según la opción escogida por el cliente. Pero ha evolucionado y ahora interviene directamente en el autoservicio; una opción predominante en los últimos tiempos, ya que le concede al cliente la facilidad de realizar sus consultas sin intervención de un agente.
Esto se debe en gran parte a su integración con las bases de datos CRM y otros sistemas que logran automatizar el servicio de atención.
En sí, un IVR es el portero de tu servicio de atención, este por sí solo puede brindar atención automatizada o darle direccionalidad a aquellas llamadas que requieren atención humana; lo que hace del sistema IVR una opción clara para mejorar la relación con tus clientes.
¿Es útil el IVR en la era omnicanal?
Si hay algo sumamente claro en los últimos tiempos es que los clientes actualmente son omnicanales; se mantienen conectados y lo hacen desde distintos canales, canales por los cuales buscan interactuar con su centro de contacto en cualquier momento.
Por tal motivo es importante poder ofrecerles un IVR omnicanal que vaya a la par con las expectativas de los clientes tanto en el autoservicio como en el servicio asistido. Para ello lo ideal es recurrir al engagement omnicanal; el cual permitirá mantener la contextualización a través del IVR en cada canal e incluso posibilitar el paso de formar ininterrumpida de canales de voz o digitales a canales de autoservicio o servicio asistido.
Esto se debe a que gracias al engagement se podrá contar con la información clara y oportuna en cada canal, lo que evitará que el cliente deba repetir información y se consuma mayor tiempo del necesario; hecho que repercute de forma muy positiva en el nivel de satisfacción del cliente.
La cereza del pastel: El IVR personalizado para mejorar la relación con tus clientes
La personalización y la llamada hiperpersonalización han llegado a revolucionar el marketing y la atención al cliente; pero esto no se debe a su innovación, sino a que su efectividad ha logrado internarse en el consumidor quien está cada vez más acostumbrado a tener experiencias personalizadas.
Por tal razón, brindar una experiencia personalizada se ha convertido en una obligación de la que no escapa el sistema IVR.
Al personalizar tu sistema IVR partiendo de un análisis exhaustivo de las solicitudes que hacen los clientes por medio del actual sistema de autoservicio y servicio asistido, esté podrá definir quien es el cliente, conocer su perfil y entender cuales son sus necesidades, expectativas e incluso el tipo de información que busca al momento de comunicarse con la empresa.
Esto permitirá ofrecerle a cada uno de tus clientes las opciones correctas y atender sus necesidades específicas.
Estás son algunas de las razones por la que debemos ver al sistema IVR como un aliado, el cual ha sido útil desde siempre para direccionar las llamadas, pero que no se ha limitado a esto; sino que se ha sumado al avance tecnológico para brindarle a los clientes experiencias personalizadas y excepcionales de forma omnicanal.
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