Los clientes son uno de los activos más valiosos que posees como organización; y no lo digo solo porque representan un ingreso directo al realizar compras, sino porque se pueden convertir en verdaderos aliados comerciales al otorgar recomendaciones que te ayuden a mejorar.
Por lo que valerse de herramientas como el Net Promoter Score (NPS) es una estrategia eficaz si buscas fidelizar a tus clientes y mantener la rentabilidad de la organización.
¿Qué es Net Promoter Score (NPS) y cuál es su importancia?
El NPS es una métrica que se caracteriza por no medir la satisfacción de un cliente con base en un evento determinado; en sí el NPS busca conocer la lealtad general de tus clientes hacia la marca, producto o servicio al determinar la probabilidad de que puedan recomendarte a otra persona.
Esta métrica se lleva a cabo mediante la realización de una encuesta con una única pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende la compañía X a un amigo, familiar o colega?».
Para su respuesta el cliente deberá colocar una puntuación que va del 0 al 10; puntuación que permitirá calcular el Net Promotor Score.
Lo ideal es que puedas adicionar preguntas de seguimiento como: ¿Qué podemos hacer para que sea más probable que nos recomiende? O ¿Qué podemos hacer para que su experiencia como cliente sea aún mejor?, entre otras.
La finalidad es que estas te permitan obtener información más detallada o comentarios adicionales; dando como resultado una encuesta que no solo te dejará conocer el potencial de crecimiento que se posee mediante la retención de clientes, sino que sumarás recomendaciones que te darán una guía para cumplir las espectativas de tus clientes.
Sin olvidar que la relevancia del NPS está en como los resultados son empleados dentro de la organización.
¿Con que frecuencia debo medir mi Net Promoter Score (NPS)?
Cuando se opta por enviar una encuesta NPS (Net Promoter Score) es recomendable enviar también encuestas de seguimiento para ver como el NPS puede ir cambiando.
Para hacerlo de la mejor manera se debe iniciar por tener una programación o planificación de envío, en la cual debes tener en cuenta:
- Eventos relevantes que puedan afectar la puntuación de NPS; como es el caso de lanzamientos de productos y periodos de inactividad del sitio web.
- El tamaño de tu clientela; si esta es amplia puedes enviar las encuestas mensualmente asegurándote de no enviarla al mismo cliente en un período de 6 meses.
- El tiempo que te lleva procesar los comentarios recopilados, darles respuesta y diseñar un plan de acción.
Entonces para realizar una planificación personalizada puedes fijar 1 o 2 fechas anuales para el envío de las encuestas o hacerlo de forma más constante; pero cumpliendo con los parámetros anteriores, pues de nada sirve recopilar información que no será aprovechada oportunamente.
¿Qué utilidad tiene esta métrica en el día a día?
Como comprenderás el aplicar correctamente el NPS y analizar sus resultados te dará una visión más clara de quienes son tus clientes y lo que piensan de tu organización.
Panorama que deberías aprovechar al máximo incluyendo la puntuación de NPS y los comentarios recibidos por un cliente en su perfil de usuario; esto les permitirá a los agentes conocer más al cliente y tener un buen panorama de cómo llevar cada interacción.
El NPS, como toda herramienta es útil solo en manos de quienes conocen su propósito y función, esta puede convertirse en la voz de tus clientes, pero debes estar preparado para escucharla y emplearla oportunamente para cosechar sus beneficios.
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*Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas registradas Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.
