Hace un par de años adquirí un nuevo mueble para mi oficina, recuerdo que al comprarlo me dieron la opción de contratar el servicio de armado, pero pensé, ¿que tan difícil puede ser?.
La verdad fue que unas horas más tarde me encontré sentado en el piso con un sin fin de piezas y tornillos, sin saber por dónde empezar.
Si no hubiera sido por la intervención de mi hijo quien mencionó el pequeño detalle de haber visto el manual de instrucciones pegado a la caja, no sé en que hubiera terminado mi odisea. Este hecho me llevó a pensar, ¡qué fácil serían las cosas si los seres humanos vinieramos con instrucciones!.
Pero esto es solo una utopía; sin embargo, cuando trabajamos en el servicio al cliente una guía para lidiar con ciertos casos, cobra mucha relevancia.
5 tips a tener en cuenta al momento de atender clientes difíciles
Los clientes vienen en diferentes presentaciones, y siempre nos encontraremos con clientes difíciles; la diferencia la hará la forma en que lidiemos con ellos. Para hacerlo de la mejor manera en un contact center, puedes tomar en cuenta los siguientes consejos:
1. Dedica tiempo a escuchar
Como seres humanos cuando nos encontramos pasando por una situación que percibimos como injusta o inesperada nos enojamos. Cuando algo escapa de nuestro control, la frustración se suma para convertirnos en un “cliente difícil”.
Por ello el primer paso es escuchar, deja que el cliente exprese su situación y muestrale algo de empatía; esto logrará que tanto tu como el cliente puedan bajar su nivel estrés.
2. Identifica la interacción
Si posees un sistema omnicanal graba los detalles importantes de la interacción; así cuando en el futuro este cliente vuelva a comunicarse con tu organización, sin importar el medio, los agentes podrán identificar el inicio del journey.
El “cliente difícil”debe ver claramente que conoces cada una de sus interacciones y que estás comprometido a darle la mejor resolución.
3. Reafirma la comprensión
El “cliente difícil”debe ver claramente que entiendes su situación y que también estarías enojado de estar en su lugar. Pero lo más importante es hacerle notar que hay una vía para lograr la resolución de su solicitud y que estás verdaderamente comprometido a transitarla junto a él.
4. Has seguimiento
Al culminar la interacción envía un correo al cliente, reafirmando tu comprensión y agradeciendo de antemano la opinión, positiva o negativa que él pueda otorgar.
Lo importante en este punto es que dicho correo no se asemeje a una encuesta, por el contrario, que sea algo más parecido a un escrito personalizado.
De ser posible integra al journey de tus clientes esta clase de seguimiento mediante correo electrónico o su canal de preferencia, así será un procedimiento mucho más fácil para los agentes y tu propia marca de distinción.
5. Pasa la voz
Permite que los agentes conozcan cómo se ha logrado dar resolución situaciones complicadas, otorga consejos prácticos para resolver problemas y afrontar clientes difíciles. Incluso, sería relevante crear espacios donde todos los agentes puedan compartir su experiencia y proceso al tratar este tipo de situaciones.
La capacitación constante y la implementación de estrategias claras para sobrellevar esta clase de clientes, es valioso para tu equipo de trabajo, no solo porque podrán calmar la tensión del cliente, sino también lograrán forjar relaciones fieles entre el cliente y la organización.
Por ello, no dudes en emplear estos tips al momento de atender clientes difíciles y así evitarás que tus trabajadores sean expuestos a altos niveles de estrés laboral. Por qué veámoslo así, un agente no capacitado para lidiar con clientes difíciles, es como un soldado en un campo de batalla, pero sin armas ni armadura.
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