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Customer Experience contado por nuestros especialistas

Eliana González
Atención al cliente, CX

Empatía en la experiencia del cliente

La empatía es la capacidad que poseen algunos seres vivos de poder percibir y entender los sentimientos y pensamientos del otro.

Por ejemplo, los seres humanos al ver a alguien llorar pueden intuir cómo este se siente al respecto; los perros, cuando ven a su dueño alegre disfrutando de una actividad se le unen como sinónimo de empatía. ¡Cuán importante es ponerse en el lugar del otro!

Básicamente, de eso depende la atención al cliente; de estar en el lugar de los que necesitan el servicio para así poder brindarles las herramientas necesarias para su beneficio.

Hoy en día, esta es la capacidad más anhelada en servicio al cliente, las personas se cansaron de ser tratados como números; en cambio, ahora buscan a las empresas que atiendan sus estados emocionales y sus crisis económicas.

Por ello, hoy quiero hablarte de cómo incluir la empatía en la experiencia de tu cliente o si bien ya lo haces, cómo mejorar en este aspecto para hacer que tus clientes se sientan atendidos y satisfechos y por supuesto, puedan volver al lugar en donde se sintieron importantes, como una persona.

Beneficios de la empatía en la experiencia del cliente

En estos últimos años, la tecnología se ha adueñado del sistema de trabajo en todo el mundo; día a día, las personas dependen cada vez más de las relaciones a distancia, de hecho, es así como una empresa, primordialmente, establece la comunicación con sus usuarios.

En medio de una comunicación a distancia, la empatía es lo que debe reinar, siendo esta la herramienta principal para captar y enamorar a los usuarios. Ahora bien, ¿cómo puedes hacer de la comunicación un lugar empático y seguro? Lo primero que debes tomar en cuenta es la exclusividad y esto se logra haciendo que cada comunicación sea personal.

No hay nada mejor que tener la información pertinente del cliente, sus visitas a las páginas, lo que comenta, lo que observa, con estos datos la empresa puede entenderle y hablar su mismo lenguaje, sin duda, una cualidad que dejará al usuario encantado con el servicio.

El agente, además, siendo empático y contando con las herramientas adecuadas, puede tener un trabajo más eficaz ya que se adelantará a las necesidades del cliente y podrá responder a sus preguntas de forma rápida, sin hacer esperar y con respuestas concretas, pues previamente conoce la naturaleza del cliente y lo que busca.

Podríamos definir esta relación como simbiótica; cada uno gana, la empresa adquiere credibilidad y mayor crecimiento y el cliente, por su parte, se siente escuchado y feliz con el servicio.

Tips fundamentales para construir una empresa empática

Hay dos tips fundamentales para hacer de la empresa un lugar empático y seguro para los clientes, aquí te los dejo para que los pongas en práctica y puedas entender la real importancia de esta capacidad dentro del servicio, la herramienta principal.

Para ser empático necesitas:

1. Organización

La organización te va a llevar a entender la empatía, valorar y estimularla dentro del lugar de trabajo.

Es primordial que los agentes puedan concentrarse en desarrollar esta capacidad y para ello, es necesario el uso de preguntas cerradas, las mismas van a recopilar información precisa del cliente lo que va a servir para conocerle y así poder brindarle un mejor servicio basado en sus necesidades reales.

2. Capacitación

Para brindar un servicio empático y respetuoso es necesario saber hacerlo y para ello, unas capacitaciones previas son excelentes para hacer de un agente una persona comunicativa, efectiva, respetuosa y, por supuesto, empática.

Los aprendizajes o, mejor dicho, capacidades que deben desarrollarse son los siguientes:

  • Hacer uso de un buen tono de voz

    La voz es el instrumento por el cual se atenderán las necesidades del cliente, es la voz la que proyecta las soluciones, la que invita a aceptar las propuestas, la que entiende, la que busca. Por ello, el agente debe saber utilizar su voz para transmitir seguridad, confianza, empatía, dulzura y más.

  • Conocer el trato al cliente

    Entender que está tratando con personas, no con números y para ello debe aprender a solucionar problemas, a ser proactivo, a escuchar, ciertamente son cualidades que deberían tener todas las personas, pero al desarrollarlas y capacitar a tus agentes, te aseguras de ofrecer un servicio más especializado.

  • Hacer uso de herramientas digitales

    Un importante aporte para poder transmitirle seguridad a tus clientes con respecto a sus dudas.

Como puedes ver, la empatía es fundamental en toda relación y, especialmente, dentro de la relación empresa-cliente en donde las personas ya buscan ser atendidos con amabilidad más que otra cosa.

Aporta soluciones desde el entendimiento, aprende a escuchar a tus clientes y verás un crecimiento notable en la atención. La empatía en la experiencia del cliente es fundamental.

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