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Carlos Arturo Pérez
Chatbots, Contact Center, Inteligencia Artificial

La inteligencia artificial en el Contact Center

Hoy en día, el Contact Center es el medio principal de comunicación entre la empresa y los usuarios; es la cara que muestras en el primer contacto y, por ende, es la que debería influir de forma positiva para crear relaciones duraderas con tus clientes.

Ahora bien, ¿cómo podemos incluir a la inteligencia artificial (IA) en este mundo? Hemos escuchado muchas veces que las máquinas nos van a dominar, que el trabajo humano ya no es necesario y que los bots son los que realmente importa. Pero no hay nada más alejado de la realidad que esto.

Debemos entender que los bots y la inteligencia artificial más que sobreponerse a nuestro trabajo, son herramientas de trabajo muy necesarias en el mundo empresarial. Conoce aquí cómo lograr utilizar todos estos avances tecnológicos sin necesidad de crear una batalla épica entre los humanos y las máquinas.

Modelos para implementar la inteligencia artificial en el Contact Center

Estudios han demostrado que la mejor forma de incluir la inteligencia artificial en el mundo empresarial es por medio de un enfoque combinado.

Esto es especialmente relevante en el servicio de Contact Center, ya que el objetivo es lograr que las máquinas asistan y los humanos puedan así resolver problemas más complejos.

En base a esta afirmación, se han visto tres tareas que pueden ayudar a combinar la inteligencia artificial con el trabajo de los agentes:

Selección

En este modelo los bots se encargan de atender las llamadas, obtener los datos del cliente y direccionarlos; mientras que el rol de los agentes es informar al usuario de todos los productos de la empresa y resolver problemas de menor y mayor complejidad.

Todo gracias a que el bot les ayuda a tener más tiempo y menos carga para realizar todo esto.

Interacción

En este modelo los bots están capacitados para comunicarse con el cliente y ayudarlos a resolver problemas de menor complejidad; a su vez, son capaces de reconocer cuando el cliente requiere una atención más personalizada y transfiere la llamada a un agente humano.

Administrar las interacciones

El chatbot debe estar capacitado para interactuar con el cliente y permitirle al agente tiempo de supervisar y hacer otras tareas cómo el intervenir cuando sea realmente necesario.

¿Cómo incluirla?

Ya que conocemos las formas de implementar la inteligencia artificial en los contact centers, es preciso también entender cómo realizar este proceso. Recuerda que la IA es una herramienta para el crecimiento empresarial, pero como toda herramienta es importante tener cierto conocimiento y preparación antes de empezar a emplearla.

A menudo, los agentes presentan temor ante esta integración pues creen que su trabajo se convertirá en una labor de menor importancia; por esta razón, antes de empezar a trabajar con herramientas como chatbots y otras , da a conocer estos tres puntos:

  1. Informar a los agentes cómo funciona el modelo combinado, el cual ya hemos puntualizado anteriormente con las tareas que los bots deben cumplir.
  2. Hacerle ver a los agentes que la integración de la inteligencia artificial es beneficiosa y no peligrosa. Explicarles muy bien en qué podría colaborar la Inteligencia artificial y todo lo que se puede ganar creando esta fusión.
  3. Puntualizar las funciones de los bots y los agentes. De esta forma, reduces el temor y se crea un precedente de trabajo en equipo.

¡La tecnología ha llegado para quedarse! Y más en esta época en donde su influencia ha transcendido hasta en la forma de relacionarnos. Como empresa, debemos avanzar y procurar satisfacer a nuestros clientes creando experiencias duraderas utilizando esta herramienta como mano amiga, ¿qué dices? ¿te animas a hacer equipo?

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