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La inteligencia de negocios (BI) en el contact center

La Inteligencia de negocios, también conocida como Business Intelligence o tan solo BI; hace referencia al uso de estrategias y herramientas que sirven para transformar información en conocimiento, mediante el cual las funciones del contact center pueden llegar a ser más llevaderas, eficientes y reales.

Esta herramienta es muy útil para las empresas que deciden implementarla, sin embargo, son muy pocas las organizaciones en el mercado que han entendido su importancia y la llevan a cabo. ¿Por qué es ignorada esta tecnología?

Sabemos que el contact center es útil para recopilar información, pero, con una plataforma de BI, es posible ampliar esta compilación de datos y llevarlo a otro nivel. No solo eso, también puede ayudar a la organización a monitorear a los agentes y puntuarlos en distintas áreas; una visión realmente integral y holística.

A pesar de todo lo nombrado, aun nos quedan puntos que tratar; empecemos a aclararlos definiendo ¿Qué es la inteligencia de negocios?

Inteligencia de negocios (BI)

El Business Intelligence es una tecnología compuesta por un conjunto de metodologías y pasos que permiten sistematizar la información y convertirla en datos útiles para mejorar la toma de decisiones de la organización.

Así, los datos que se reúnen de la empresa pueden ser más útiles y la forma de organización de los agentes y todo el personal puede volverse aún más eficiente conociendo el puesto de cada uno y optimizando sus funciones.

Es una herramienta ágil, rápida y fiable que, además, permite:

  • Identificar las áreas para reducir costos.
  • Fortalecer la atención al cliente.
  • Establecer perfiles de clientes más precisos.
  • Generar información importante de la organización para utilizarla en tiempo real.
  • Ahorrar tiempo.
  • Realizar predicciones que pueden impactar positiva o negativamente a la organización.

Beneficios de la inteligencia de negocios (BI) en el contact y call center

El centro de atención al cliente es la base de toda organización, es el punto en el que se recogen más datos del cliente, en el que se sienta la primera relación con el usuario y el medio por el cual, las empresas se comunican al exterior.

Pero también es lugar donde la tecnología de BI es ignorada; esto ocurre por muchas razones, pero la principal es el desconocimiento. Al no saber de qué se trata el BI o el impacto positivo que puede tener su empleo para este tipo de negocio no se le da prioridad.

Así que, para evitar que la ignorancia sobre el tema sea la que te limite, quiero puntualizarte sus beneficios. La inteligencia de negocios puede contribuir en los siguientes aspectos:

  • Optimiza los procesos del call y contact center llevando sus acciones al máximo funcionamiento.
  • Revisión continua de los agentes, objetivos planteados, metas alcanzadas y otros datos que surjan.
  • Evita errores a la hora de entregar grandes contenidos de datos recabados.
  • Evita la acumulación de las incontables hojas de cálculo.
  • Organiza de forma inteligente las llamadas entrantes y las distintas interacciones que surjan.

Como puedes ver, mejora rápidamente el proceso de trabajo y permite optimizar las interacciones con los clientes.

Pocas organizaciones lo han implementado, pero aún hay muchas otras que todavía se encuentran sumergidas en las montañas de datos sin encontrar salida rápida y eficiente.

Conclusiones generales

Con el paso de los años, los clientes han cambiado sus intereses y la simple intuición, que antes funcionaba para poder satisfacer y atender las exigencias de los usuarios hoy en día no basta para poder dar abasto en la organización.

Por esta simple razón, La inteligencia de negocios (BI) en el contact center es una herramienta pertinente que ayuda a la empresa a posicionarse, a ofrecer un excelente servicio y a dar resultados precisos recabando datos reales usándolos en el tiempo indicado.

BI permite el análisis y el uso de los datos a cada momento, las estrategias como tecnología está creciendo y ya los clientes buscan mucho más que un servicio estándar. Permite innovar en las estrategias de ventas y ofrecer un mejor servicio, en eso se resume esta tecnología.

Ahora, cuéntanos, ¿qué te parece implementarla en tu negocio?

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