Si has visto programas de reparación de autos o tienes conocimientos al respecto sabrás que reparar y mantener un auto antiguo es algo muy costoso.
Esto se debe a que cada vez son menos las personas capacitadas para trabajar en ellos; sin contar que sus repuestos ya dejaron de estar en el mercado por lo que en algunos casos hay que solicitar diseños exclusivos que se adapten al vehículo.
Esta historia donde mantener algo antiguo implica un costo elevado se repite constantemente en diferentes ámbitos; siendo esta una de las razones más poderosas por la cual muchas organizaciones están dejando de lado los Contact Centers convencionales, dándole paso a los Contact Center en la nube.
Pero esta es solo una de las razones, ya que los Contact Centers en la nube han demostrado no solo reducir costos sino también incrementar los ingresos significativamente; sin contar la mejora en la dinámica laboral que este trae consigo.
El cambio, el primer impacto económico
Cuando se habla de dejar atrás el Contact Center convencional y abrir las puertas al Contact Center en la nube, muchas organizaciones se detienen pensando en el costo de la inversión. Sin embargo, si tomamos nuestro ejemplo del vehículo antiguo, sería como si el dueño cuestionara cambiar su auto debido a que considera mucho más costoso adquirir uno nuevo, pero deja de lado todo lo que en realidad gasta en cada reparación.
Es por ello que cada organización que se encuentra en la diatriba de avanzar al Contact Center en la nube o no, debería considerar:
- El impacto que causan las interrupciones del servicio en los objetivos organizacionales y a nivel económico.
- La inversión de tiempo y dinero para dar mantenimiento y actualizaciones; sin dejar de lado, la ardua labor que se necesita para conectar canales y aplicaciones.
- El costo que implica el cambio y retiro de hardware que se lleva a cabo cada tres o cinco años.
- Cuando se busca habilitar un nuevo canal el proceso demanda una gran dependencia de técnicos informáticos especializados. Todo debido a que con tecnología obsoleta hasta el más pequeño cambio demanda un arduo esfuerzo; lo que incrementa los costos o desenfoca al equipo de técnicos de aquellas tareas que pueden impulsar el negocio.
Los Contact Centers convencionales dependen de una tecnología obsoleta incapaz de poder brindar nuevas funcionalidades o mejoras y los costos de su mantenimiento son muy superiores en comparación a un Contact Center en la nube.
En sí, incluso el costo que implica pasar a Contact Center en la nube no se compara con los costos que genera el mantener la antigua y obsoleta tecnología.
Contact Center en la nube, mayores ingresos, menores costos
El impacto más significativo a nivel económico que implica mantener un Contact Center en la nube, es que el funcionamiento de este no depende de una gran inversión en infraestructura. Un Contact Center en la nube no necesita contar con servidores físicos para almacenar la información y los procesos.
Por su parte, la implementación de la omnicanalidad mediante un Contact Center en la nube ha demostrado incrementar la efectividad del primer contacto, mejorar la satisfacción de empleados y clientes y disminuir el tiempo promedio de atención; lo que repercute positivamente en los ingresos y egresos de la organización.
A su vez, este nuevo modelo ha logrado aminorar todo el capital invertido en el cliente; es decir aquellos costos destinados a conquistar, generar lealtad o hasta reconquistarlo. Esto se debe a que el Contact Center en la nube parte del hecho de entregar experiencias excepcionales y personalizadas al cliente en cada interacción, volviendo esto parte del día a día.
Es por ello que podemos decir que optar por un Contact Center en la nube es una gran estrategia para reducir los costos.
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