OPERACIÓN GENERAL
¿Cuántas posiciones tiene su Contact Center?
Total
Administradores
Administradores
Supervisores
Agentes declarados
Control de Calidad
Work Flow
OPERACIÓN GENERAL
¿Por cuáles de los siguientes medios otorga servicio al cliente?
Si cuenta con otras redes sociales especifique cuáles
PRODUCTIVIDAD
¿Cuál es el número de llamadas que realiza diariamente?
¿Cuál es el número de llamadas que recibe diariamente?
¿Cuántos agentes emplea su Contact Center para atender llamadas?
¿Cuántos agentes emplea su Contact Center para realizar llamadas?
¿Cuántos turnos, campañas o grupos de trabajo tiene su Contact Center?
Describa la función de cada grupo (ATC, Cobranzas/Ventas/etc)
PRODUCTIVIDAD
¿Los agentes realizan actividades complementarias a la atención de llamadas como revisión de: atención de email, labores de backoffice (seguimiento de pago y/o envio de productos)?
¿Cuál es su horario de servicio al cliente y/o Campañas?
¿En que horario y día existe mayor publicidad respecto a las Campañas?
¿Conoce la distribución de llamadas por hora? De ser así por favor indique:
PRODUCTIVIDAD
¿Tiempo promedio de duración de las llamadas?
¿Tiempo de trabajo despues de la llamada? (Wrap-up / After Call Work)
¿Cuál es el porcentaje de ocupación de los agentes?
¿Cuál es nivel de servicio actual promedio del Centro de Contactos?
¿Cuál es la meta en nivel de servicio promedio del Centro de Contactos?
PRODUCTIVIDAD
¿Que tipo de herramientas de escritorio usa el agente (PC/Laptop, Thin Client, Teléfono,
LLAMADAS INBOUND
¿Cuántos agentes emplea su Contact Center en atender llamadas Inbound?
Describa de forma general el flujo de las llamadas entrantes incluyendo las aplicaciones
¿Cómo están organizados los agentes en grupos o servicios para la constitución del Contact Center?
Indique si los Skills o habilidades del agente inciden en el enrutamiento de llamadas. De ser así cómo incide?
Indique detalladamente cómo se enrutan actualmente las llamadas a los grupos o servicios de agentes:
LLAMADAS INBOUND
¿Cuáles son las reglas de segmentación aplicadas para cada servicio del Contact Center?
¿El servicio prestado se mantiene en un solo Contact Center o esta distribuido en varias sedes?
El tráfico de llamadas es enviado a los Contact Centers o grupos solo por tipo de servicio y/o se considera la segmentacion de los clientes?
Por favor indique para el envio de llamadas cuáles servicios y motivos aplican:
LLAMADAS INBOUND
¿Para el tráfico en colas de espera se ofrece el servicio de CallBack, Virtual Hold o reagendamiento de CallBack?
¿Con qué aplicaciones esta integrado su sistema de CCEnter? (si aplica)
CAMPAÑAS OUTBOUND
¿Cuántos agentes emplea su CC en atender campañas Outbound?
De ser positiva su respuesta por favor indique que discador utiliza y describa su funcionamiento:
¿Utiliza algun sistema de "scripting" en las campañas de Outbound? De ser asi indique cual:
CAMPAÑAS OUTBOUND
¿Cuantos productos aproximadamente y de que tipo son ofrecidos? (Explique)
¿Se establece con clientes nuevos un perfil de sus gustos y necesidades para actualizar los registros sobre posibles necesidades del cliente en otras campañas?
¿Con qué aplicaciones esta integrado su sistema de marcación? (si aplica)
¿Cuál es el tiempo promedio que emplea un agente en establecer un contacto valido en una campaña Outbound?.
CAMPAÑAS OUTBOUND
Cuál es el promedio de contactabilidad (contactos efectivos/total registros) de la operación Outbound?
¿Tiene establecidas reglas de reagendamiento de intentos de llamadas para campañas Outbound? De ser asi indique cuál es el procedimiento que emplea para ello.
COMPUTER TELEPHONE INTEGRATION (CTI)
¿En caso de poseer la funcionalidad de Screen Pop, qué tipo de información se depliega en pantalla? ¿De qué fuentes se obtiene la información?
WORKFORCE MANAGEMENT (WFM)
Describa su tipo y modelo
Pronósticos
Horarios
Seguimiento
Adherencia en tiempo real
De ser positiva la respuesta anterior, por favor indique la arquitectura de conexión
INTERACCIONES MULTIMEDIA (SMS, WEB, WEB CALL, ETC)
¿Cuenta con alguna funcionalidad de Multimedia actualmente su Contact Center? Enumere por favor:
De ser negativa la respuesta anterior, por favor indique que interacciones tiene planificado incluir en su Contact Center:
Para cada una de las interacciones enumeradas en el punto anterior explique como desearia hacerlo, de ser posible favor agregar un diagrama explicativo:
En el caso de mantener interacciones de FAX, ¿Cual es el fax server que utiliza? De no poseer este servicio cual seria su estandar:
En el caso de considerar interacciones de SMS, ¿Cual es el SMS Gateway que utiliza? De no poseer este servicio cual seria su estándar y con cuales carriers Celulares posee relación:
CENTRAL TELEFÓNICA (PBX-ACD)
Describa su tipo y modelo
¿Cuáles servicios son manejados por el Software ACD de la PBX?
¿Cada servicio tiene una cola asignada? ¿Cómo es la distribución de colas?
¿Qué facilidades adicionales provee la PBX? (Recolección de digitos, reproducción de mensajes)
¿La PBX posee hardware propio para detección de tonos?
SISTEMA DE MONITOREO DE CALIDAD
Describa su tipo y modelo
En caso que sea grabación por Service Observe ¿Cuál es el plan de grabación?
IVR
Describa su tipo y modelo
IVR
¿Cuáles son las estrategias de enrutamiento elaboradas para el envio de llamadas a los agentes desde el IVR?
¿Cuántas llamadas son atendidas por agentes por mes y cuántas por el IVR por mes?
Total
Agentes
IVR
¿De la funcionalidad total ofrecida en el Contact Center, que porcentaje de
transacciones son de autoservicio?
Porcentaje de Autoservicio Actual
Porcentaje de Autoservicio Deseado
Su actual IVR utiliza capacidades de ASR y TTS. De ser positiva la respuesta cual es el fabricante (NUANCE, IBM, Telisma, Loquendo, etc)
FLUJO DE TRABAJO (WORKFLOW/CRM/BPM)
En caso positivo, de qué fabricante? Favor indicar versión y los módulos con descripción general
¿El Contact Center esta integrado a la solucion de WorkFlow/CRM/BPM? Describa de que forma, de ser posible favor agregar un diagrama explicativo:
De no estar integrado el Contact Center a la solucion de WorkFlow/CRM/BPM explique como desearia hacerlo, de ser posible favor agregar un diagrama explicativo:
HERRAMIENTAS DE FRONT OFFICE Y BACK OFFICE
¿Con cuántas aplicaciones interactua un agente del Contact Center por tipo de servicio? Enumere por favor indicando forma de acceso por parte del agente:
¿Utilizan todos los agentes todas las aplicaciones indicadas arriba? En caso contrario indicar como es el proceso de utilización de las mismas, qué grupos utiliza cuáles aplicaciones y con qué frecuencia?
¿Los agentes manejan una herramienta de escritorio o interfase unificada? Describa de que forma:
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