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Gerardo Coronado
Gerardo Coronado
CX, Omnicanalidad

La experiencia de cliente en tus diferentes puntos de atención mejora con la omnicanalidad

La omnicanalidad es un término que se emplea mucho últimamente y esto se debe a que en el mundo convivimos distintos tipos de personas; cada uno posee gustos y preferencias completamente distintos el uno del otro y a medida que pasa el tiempo tenemos un repertorio más grande de opciones con la cual identificarnos.

Por ejemplo, si realizamos la pregunta ¿cuál es tu película favorita? A un grupo de personas en 1980 y posteriormente a otro grupo en 2020; los resultados serían completamente distintos entre sí.

Al igual que en el ejemplo, los clientes actualmente poseen una serie de opciones totalmente diferentes a la que poseían hace 10 o 20 años atrás. Por lo cual sus afecciones también son distintas y suelen cambiar sin inconvenientes entre los canales de comunicación personal con los que cuentan.

Experiencia omnicanal que esperan tener al momento de comunicarse con las organizaciones.

¿Qué quiere decir una “experiencia omnicanal”?

La omnicanalidad es un modelo de comunicación que ha demostrado mejorar la experiencia de los clientes, ya que permite la interacción constante con las empresas mediante diversos canales al mismo tiempo.

Muchas organizaciones consideran actuar a nivel omnicanal porque llegan a sus clientes mediante diversos canales tales como redes sociales, correo electrónico, mensaje de texto y aplicaciones móviles; lo que le permite la recopilación de ciertos datos, pero este accionar es mejor definido como “multicanal”. En contraste, un enfoque omnicanal se caracteriza por una comunicación bidireccional en cada uno de los canales.

A su vez, la omnicanalidad va a posibilitar que las organizaciones reconozcan a cada cliente independientemente del canal que este emplee; permitiendo mantener una interacción fluida sin importar que el cliente cambie de un canal a otro.

¿Puede la omnicanalidad mejorar el servicio al cliente?

Las características de la omnicanalidad la convierten en la estrategia más adecuada para estar a la vanguardia de los tiempos. Esta le permite al servicio al cliente responder con efectividad a cada solicitud en cualquier lugar o momento por medio del canal elegido por el cliente, haciendo que la gente se sienta satisfecha.

Por su parte, la omnicanalidad también le facilita al agente el acceso desde el primer momento al perfil e historial del cliente. Lo que le posibilita incluso anticiparse a sus necesidades e inquietudes, convirtiendo cada interacción en una experiencia personalizada.

Esto a su vez, ha demostrado incrementar la efectividad del primer contacto y disminuir las interacciones significativamente; hecho que repercute de manera importante en el logro de los objetivos organizacionales y pone en evidencia el valor que se le da al tiempo del cliente.

Es por ello que la omnicanalidad no solo logra potenciar el servicio al cliente sino que otorga la posibilidad de que el servicio al cliente se convierta en potenciador de clientes satisfechos y leales.

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