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Customer Experience narrada por nossos especialistas

Carlos Arturo Pérez
CX, Nuvem, Omnicanalidade

A experiência do cliente em seus diferentes canais melhora com a omnicanalidade

A omnicanalidade é um conceito que se tem se utilizado muito nos tempos atuais, e isso se deve a que no mundo convivemos com diferentes tipos de pessoas; cada um possui seus gostos e preferências totalmente diferentes um dos outros, e na medida que o tempo vai passando temos um maior número de opções com as quais sentimo-nos identificados.

Por exemplo, se fazemos a pergunta qual é seu filme preferido? A um grupo de pessoas no ano 1980 e depois fazemos a mesma pergunta a outro grupo no ano 2020, os resultados seriam totalmente diferentes entre eles.

Igual que nesse exemplo, os clientes de hoje tem uma série de opções totalmente diferente das que tinham há 10 ou 20 anos, portanto seus afetos também são diferentes e geralmente mudam sem inconveniente e entre os canais de comunicação pessoal que dispõem.

Nesse sentido, eles desejam tirar o melhor proveito do canal de comunicação que utilizam, e viver uma proveitosa experiência omnicanal toda vez que interagem com sua organização.

O que quer dizer uma “experiência omnicanal”?

A omnicanalidade é um modelo de comunicação que tem demostrado melhorar a experiência dos clientes, já que permite a interação constante com as empresas por meio de diversos canais digitais ao mesmo tempo.

Muitas organizações estimam que agem no nível omnicanal porque elas chegam aos seus clientes mediante diversos canais tais como redes sociais, e-mail, mensagem de texto e aplicações móveis, o que permite certa compilação de dados, mas esse tipo de ações se define melhor como “multicanal“. A diferença dele,  a abordagem omnicanal caracteriza-se por uma comunicação bidirecional em cada um dos canais..

Por sua vez, a omnicanalidade faz possível que as organizações reconheçam cada cliente independente do canal que ele utilizar, o qual permite manter uma interação fluida sem importar que o cliente mude de um canal para outro.

Pode a omnicanalidade melhorar o serviço que você lhe oferece ao cliente?

As características da omnicanalidade fazem dela uma das estratégias mais adequadas para estar na vanguarda dos tempos. Ela lhe permite ao serviço de atenção ao cliente responder, efetivamente, a cada interação em qualquer lugar e em qualquer momento por meio do canal escolhido pelo cliente, fazendo que as pessoas se sintam atendidas e satisfeitas.

Por sua vez, a omnicanalidade também ajuda ao agente com o acesso ao perfil e histórico do cliente desde o primeiro momento da interação, o que faz possível inclusive se antecipar das necessidades e inquietações que ele pode ter, fazendo de cada interação uma experiência personalizada.

No mesmo sentido, a omnicanalidade tem demostrado aumentar a efetividade da interação desde o primeiro contato, diminuindo consideravelmente as interações que são necessárias para resolver as situações que afetam ao cliente; esse fato contribui, sem dúvida, no alcance dos objetivos da organização e evidencia o valor que sua empresa lhe dá ao tempo do cliente.

É por isso que a omnicanalidade não oferece apenas potencializar o serviço de atenção ao cliente, mas fornece a possibilidade de que esse serviço possa potencializar a lealdade e a satisfação do cliente com seu produto ou serviço.

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