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Customer Experience narrada por nossos especialistas

Eleazar Medina
Atenção ao cliente, Contact Center, Nuvem

Como melhorar o desempenho dos seus agentes com seu Contact Center na nuvem?

Você sabe que um veículo sem motor não funciona? Não importa o quanto que ele for bem desenhado ou o bonito que ele seja, se não tem motor ele não cumpre seu objetivo.

Desse mesmo jeito são as organizações, se elas não tem um motor adequado para fazê-las andar, elas não o farão; uma organização sem empregados que trabalhem no sentido de alcançar os mesmos objetivos é completamente inútil.

Ao ter seu Contact Center na nuvem, você poderá dispor das ferramentas de gestão da força de trabalho, WEM segundo sua sigla em inglês, integradas à plataforma de experiência do cliente e o roteamento, o que lhe permitirá potencializar o desempenho dos seus trabalhadores e, com isso, o sucesso da organização.

Para melhorar o desempenho de seus agentes com seu Contact Center na nuvem tudo começa com escutar mais e de uma melhor maneira

As ferramentas de gestão da força de trabalho oferecem um panorama completo das interações agente-cliente, lhe permitindo possuir um sistema de gestão do desempenho que lhe ajudará a definir quais são as melhores ações que tem desenvolvido seus agentes, e quais têm trazido benefícios para o seu desempenho pessoal e organizacional. Isso por sua vez lhe ajudará a gratificar a seus agentes, e fazer o seguimento da gestão de qualidade da sua organização.

Além disso, ao gravar e analisar a totalidade das interações (voz e texto) se poderá obter a informação relevante para o funcionamento adequado e esperado do seu negócio, conhecer melhor ao cliente e identificar novas oportunidades para gerar novas rendas.

Administração e planejamento eficiente

Num Contact Center, o planejamento e organização dos horários é uma tarefa básica, mas geralmente complexa.

Porém, ao dispor de uma plataforma integrada pela gestão da força do trabalho, o roteamento e a experiência do cliente, nós podemos encontrar soluções mais adequadas para toda o planejamento do pessoal, logrando assim gerenciar oportunamente toda a força de trabalho e suas destrezas individuais desde o mesmo lugar

É por isso que ao ter um Contact Center na nuvem sua empresa poderá:

  • Ter uma previsão e planejamento mais eficiente.
  • Distribuir cada uma das interações do melhor jeito em todos os canais através da ação do roteamento baseado em destrezas e no planejamento.
  • Incrementar a eficiência e melhorar o serviço oferecido ao cliente.
  • Reduzir aqueles custos gerados por horas extras não planejadas, assim como os problemas que elas geram na administração dos empregados.

Melhora e fortalece seu motor empresarial

Ao definir quais são aquelas qualidades e ações que outorgam um melhor rendimento a seus empregados, você poderá personalizar o coaching e a formação conseguindo:

  • Capacitar aos agentes lhes proporcionando estratégias que estão baseadas no sucesso obtido com seus próprios clientes e não em experiências fora da sua realidade.
  • Fornecer capacitação individualizada que fomente a autoaperfeiçoamento de cada agente.
  • Analisar os dados das interações para determinar as ações que melhoram o desempenho em tempo real.
  • Potencializar o trabalho cooperativo entre gerentes e agentes no intuito de melhorar o serviço ao cliente.

Dessa maneira, ao ter seu Contact Center na nuvem, você melhorara de uma maneira exponencial o desempenho dos seus agentes e com isso o sucesso de sua organização.

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