É possível que você já tenha ouvido falar do Roteamento Preditivo, mas talvez não saiba do que se trata nem como ele pode ajudar as empresas no atendimento ao cliente. Hoje vamos tentar esclarecer essas dúvidas.
Lembra quando as viagens eram uma aventura cheia de incertezas? Com um mapa na mão, era preciso decifrar as rotas certas, lidar com congestionamentos inesperados e confiar nas indicações dos moradores. Hoje, ao contrário, podemos chegar ao nosso destino de forma rápida e segura graças ao GPS.
Agora, imagine como os seus clientes, em cada interação, embarcam em uma viagem sem mapa pela sua empresa, motivados a chegar a um produto ou serviço que você oferece. Eles esperam que todo o trajeto seja o mais agradável possível e sem contratempos.
39% dos consumidores que entram em contato pelos canais de atendimento têm menos paciência hoje do que antes da pandemia. Forbes.
No entanto, se as linhas telefônicas estiverem sobrecarregadas ou se os seus agentes não tiverem dados relevantes no momento do atendimento, os seus clientes terão que esperar muito tempo para receber uma resposta clara. Isso seria muito prejudicial para a reputação do seu negócio, não é?
Um copiloto experiente
Seguindo essa mesma analogia, podemos dizer que o Roteamento Preditivo é como um copiloto virtual que conhece perfeitamente cada canto da sua empresa, conduzindo cada cliente pela rota mais curta e eficiente.
88% dos compradores afirmam que a experiência importa tanto quanto os produtos ou serviços de uma empresa. Salesforce.
Por que escolher o roteamento preditivo da Genesys?
Certamente, no mundo da experiência do cliente, organizações como a sua enfrentam desafios cada vez mais complexos. Por isso, apresentamos algumas razões pelas quais vale a pena escolher essa tecnologia da Genesys Cloud.
- Roteamento baseado em IA: Quando um cliente liga para a sua empresa, o sistema o conecta imediatamente ao agente ideal e disponível, tornando a experiência rápida e eficaz.
- Omnicanal: Seja qual for o canal que os seus usuários usam para falar com você, seja telefone, chat, e-mail ou redes sociais, essa ferramenta mantém todas as informações para oferecer um atendimento consistente e de qualidade.
- Regras de negócio configuráveis: De acordo com as necessidades da sua organização, esse recurso permite definir regras de roteamento sem complicações técnicas para oferecer aos seus clientes um serviço personalizado.
- Visibilidade e análise: Essa tecnologia permite acompanhar em tempo real informações sobre o atendimento, o desempenho das filas, as tendências e o desempenho dos agentes, para que você tome decisões bem informadas e melhore a eficiência.
- Automação e orquestração de tarefas: Integrando essa tecnologia ao contact center, você poderá automatizar tarefas para oferecer uma assistência fluida e sem interrupções aos seus usuários.
Como funciona?
O sistema cumpre uma função parecida com a de um pesquisador que analisa cada interação. Ele observa detalhes como o tema da interação, a duração, a satisfação do cliente e o desempenho do agente.
Depois, com esses dados, o sistema cria perfis detalhados de cada agente, identificando seus pontos fortes, pontos fracos e áreas de especialização.
Quando chega uma nova ligação ou mensagem, o sistema prevê a intenção do usuário usando algoritmos avançados para determinar qual é o agente mais adequado para atender o caso, levando em conta fatores como a complexidade da consulta, a disponibilidade do agente e o seu histórico de sucesso em casos semelhantes.
Quais benefícios o roteamento preditivo oferece?
Tomada de decisões bem informada: Você terá as informações necessárias para criar estratégias melhores e fortalecer o seu negócio.
Maior satisfação do cliente: Os seus clientes serão atendidos com mais rapidez e eficácia.
Eficiência dos agentes: Os seus colaboradores farão o trabalho com mais rapidez e menos estresse, o que vai reduzir a rotatividade.
Otimização de recursos: Você vai economizar dinheiro e aproveitar melhor a sua equipe.
