Caso de éxito: Veconinter

Buscando la atención al cliente sin fricciones

Veconinter es una empresa de gestión administrativa marítima con sede en Venezuela que implementó soluciones de integración y personalización para mejorar la eficiencia de su centro de contacto.

A contact center robot

Una trayectoria impecable

Antecedentes de la empresa

Durante 34 años consecutivos, desde su fundación en 1988, Veconinter ha estado liderada por un grupo familiar especializado en el servicio de gestión administrativa (facturación y cobranza) para la industria marítima, que brinda un proceso operativo de control integrado a equipos intermodales.

Su sólida experiencia y reputación los ha llevado a expandirse y a contar con operaciones en más de 34 países, de la mano de un equipo altamente capacitado para satisfacer las necesidades de una exigente cartera de clientes.

La fidelidad de sus clientes es el motor para seguir creciendo y llegar a otras fronteras en las que requieran un servicio de calidad.

Nuevos desafíos a superar

Elementos que afectaban negativamente al negocio

Veconinter usaba una plataforma interna que solo permitía realizar llamadas de forma manual, a discreción del ejecutivo de cobranzas, donde muchas de las interacciones no eran efectivas debido a sus limitaciones:

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Orientado a un solo canal de comunicación con el cliente

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Imposibilidad de monitorear las llamadas en tiempo real

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Pérdida de control de las metas diarias

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Cumplimiento deficiente de la cartera de clientes

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Capacidad limitada de IT para innovar

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Ejecución manual de los KPI

U

Datos clave

Cliente: Veconinter
Sede: Torre Humboldt, Caracas
Industria: Marítima
Número de empleados: +500
Número de clientes: +80 clientes directos y +100.000 indirectos

Yudelky Bolívar

Nombre del entrevistado

Gerente general de Veconinter

«Con la llegada de la transformación digital y la inesperada pandemia de COVID-19 nos vimos en la necesidad de abordar nuevos canales de contractibilidad para los clientes y aumentar nuestra rentabilidad que estaba decreciente.

Además, debíamos afrontar el constante crecimiento del personal para el manejo de la cartera en un negocio con rentabilidad decreciente.»

Productos elegidos

  • GX2
  • IVR de llamadas InBound
  • IVR de Workflow
  • Reportería
  • Integración con CRM propio

Tiempo de desarrollo: 60 días

Escogiendo la mejor solución

La elección de un buen proveedor

Por medio de un estudio de mercado el equipo de Veconinter contactó varios proveedores. Se llegó a realizar una prueba de concepto con uno de los seleccionados, sin embargo, los resultados no fueron exitosos porque la conectividad entre la plataforma de telefonía del proveedor y nuestra infraestructura fue infructuosa.

Por eso optaron por Genesys, pues habían quedado como el proveedor mejor calificado: sus calificaciones como empresa líder, el alcance de la solución en un mundo hiperconectado y su presencia de soporte en Venezuela fueron elementos claves que contribuyeron a la toma de decisión.

El beneficio se ve por la alta disponibilidad de la plataforma, lo que nos ha permitido optimizar nuestros procesos con buenas prácticas de Contact Center. Sumado a esto, se ha evidenciado un aumento del 30% en la cantidad de contactos debido a la automatización del proceso.

Beneficios clave

Resultados obtenidos según el KPI

Aumento de los ingresos como consecuencia de mejorar la eficiencia

Atención de llamadas salientes y entrantes en una sola interfaz

Módulo de cobranzas integrado en la plataforma para llamadas salientes

Supervisión y monitoreo en tiempo real de las interacciones

Registro, grabación y programación de llamadas automáticamente

Adopción rápida de la plataforma por parte de los agentes y supervisores

«ESMT nos apoyó en el diseño y construcción de la solución, desde el primer momento estuvimos muy de cerca en una relación ganar-ganar que permitió establecer confianza y generar un equipo de trabajo muy orientado hacia el logro de los objetivos.

A su vez, el equipo de consultoría demostró altos niveles de flexibilidad y conocimientos para comprender nuestro modelo de negocio y adaptar la herramienta a nuestras necesidades.»

Nombre del entrevistado

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