Al tener tu Contact Center en la nube, podrás contar con las herramientas de gestión de la fuerza de trabajo, WEM por sus siglas en inglés, integradas a la plataforma de experiencia del cliente y el enrutamiento, lo que te permitirá potenciar el desempeño de tus trabajadores y con ellos el éxito de la organización.
Para mejorar el desempeño de tus agentes con tu Contact Center en la nube todo inicia con escuchar más y de una mejor manera
Las herramientas de gestión de la fuerza de trabajo brindan un panorama completo de las interacciones agente-cliente. Permitiéndote poseer un sistema de gestión del rendimiento que te ayudará a definir cuales son las acciones que llevan a cabo tus mejores agentes, las cuales han traído beneficio a su rendimiento personal y organizacional. Esto a su vez te servirá para gratificar a tus agentes y darle seguimiento a la gestión de calidad.
Por su parte, al grabar y analizar la totalidad de las interacciones (voz y texto) se podrá obtener aquella información relevante al funcionamiento adecuado y esperado del negocio, conocer mejor al cliente e identificar nuevas oportunidades para generar ingresos.
Administra y planifica eficientemente
En un Contact Center la planificación y la programación de los horarios son una tarea básica pero generalmente complicada.
Sin embargo, al contar con una plataforma integrada por la gestión de la fuerza de trabajo, el enrutamineto y la experiencia del cliente, podemos encontrar las soluciones más adecuadas para toda la planificación del personal. Logrando así gerenciar oportunamente toda la fuerza de trabajo y sus habilidades individuales desde un mismo lugar.
Es por ello que al contar con tu Contact Center en la nube podrás:
- Tener una previsión y planificación más eficientes.
- Distribuir eficazmente cada una de las interacciones en todos los canales mediante la acción del enrutamiento basado en habilidades y en la programación.
- Incrementar la eficiencia y mejorar el servicio prestado al cliente.
- Reducir aquellos costos generados por horas extras no planificadas, rotación y hasta deserción del personal.
Mejora y otorga potencia a tu motor empresarial
Al definir cuales son aquellas cualidades y acciones que otorgan un mejor rendimiento a tus empleados podrás personalizar el coaching y la formación logrando:
- Capacitar a los agentes, proporcionándoles estrategias que están basadas en el triunfo obtenido con sus propios clientes y no en datos ajenos a su realidad.
- Dar formación individualizada que fomente la autosuperación de cada agente.
- Analizar los datos de las interacciones para determinar las acciones que mejoran el rendimiento en tiempo real.
- Implementar una fuerza unida entre gerentes y agentes para potenciar el servicio al cliente.
De esta manera, al contar con tu Contact Center en la nube lograrás mejorar de manera exponencial el desempeño de tus agentes y con ello el éxito de la organización.
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