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Eleazar Medina
Contact Center

Cómo mejorar el desempeño de tus agentes con tu Contact Center en la nube

¿Sabías que un auto sin motor no enciende?, no importa que tan bien diseñado esté, o que bien se vea, si no hay motor nunca completará su objetivo.

Así son las organizaciones, si no hay un motor adecuado para hacerlas andar, pues no lo harán; una organización sin trabajadores que vayan a la par con sus objetivos será completamente inútil.

Al tener tu Contact Center en la nube, podrás contar con las herramientas de gestión de la fuerza de trabajo, WEM por sus siglas en inglés, integradas a la plataforma de experiencia del cliente y el enrutamiento, lo que te permitirá potenciar el desempeño de tus trabajadores y con ellos el éxito de la organización.

Para mejorar el desempeño de tus agentes con tu Contact Center en la nube todo inicia con escuchar más y de una mejor manera

Las herramientas de gestión de la fuerza de trabajo brindan un panorama completo de las interacciones agente-cliente. Permitiéndote poseer un sistema de gestión del rendimiento que te ayudará a definir cuales son las acciones que llevan a cabo tus mejores agentes, las cuales han traído beneficio a su rendimiento personal y organizacional. Esto a su vez te servirá para gratificar a tus agentes y darle seguimiento a la gestión de calidad.

Por su parte, al grabar y analizar la totalidad de las interacciones (voz y texto) se podrá obtener aquella información relevante al funcionamiento adecuado y esperado del negocio, conocer mejor al cliente e identificar nuevas oportunidades para generar ingresos.

Administra y planifica eficientemente

En un Contact Center la planificación y la programación de los horarios son una tarea básica pero generalmente complicada.

Sin embargo, al contar con una plataforma integrada por la gestión de la fuerza de trabajo, el enrutamineto y la experiencia del cliente, podemos encontrar las soluciones más adecuadas para toda la planificación del personal. Logrando así gerenciar oportunamente toda la fuerza de trabajo y sus habilidades individuales desde un mismo lugar.

Es por ello que al contar con tu Contact Center en la nube podrás:

  • Tener una previsión y planificación más eficientes.
  • Distribuir eficazmente cada una de las interacciones en todos los canales mediante la acción del enrutamiento basado en habilidades y en la programación.
  • Incrementar la eficiencia y mejorar el servicio prestado al cliente.
  • Reducir aquellos costos generados por horas extras no planificadas, rotación y hasta deserción del personal.

Mejora y otorga potencia a tu motor empresarial

Al definir cuales son aquellas cualidades y acciones que otorgan un mejor rendimiento a tus empleados podrás personalizar el coaching y la formación logrando:

  • Capacitar a los agentes, proporcionándoles estrategias que están basadas en el triunfo obtenido con sus propios clientes y no en datos ajenos a su realidad.
  • Dar formación individualizada que fomente la autosuperación de cada agente.
  • Analizar los datos de las interacciones para determinar las acciones que mejoran el rendimiento en tiempo real.
  • Implementar una fuerza unida entre gerentes y agentes para potenciar el servicio al cliente.

De esta manera, al contar con tu Contact Center en la nube lograrás mejorar de manera exponencial el desempeño de tus agentes y con ello el éxito de la organización.

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