Enrutamiento Predictivo: La ruta correcta de la atención del cliente

CXBlog

octubre 10, 2024
Enrutamiento Predictivo: La ruta correcta de la atención del cliente

Es posible que hayas escuchado del Enrutamiento Predictivo anteriormente, pero tal vez no sepas de qué trata ni cómo puede ayudar a las empresas en la atención al cliente. Hoy trataremos de resolver esas incógnitas.

¿Recuerdas cuando los viajes eran una aventura llena de incertidumbre? Con un mapa en mano, debías descifrar las rutas correctas, lidiar con atascos inesperados y confiar en las indicaciones de los lugareños. En contraste, hoy podemos llegar a nuestro destino de forma rápida y segura gracias a los GPS.

Ahora, imagina cómo tus clientes emprenden, en cada interacción, un viaje sin mapa a través de tu empresa motivados a llegar a un producto o servicio que ofreces. Ellos esperan que todo el trayecto sea lo más placentero posible y sin contratiempos.

El 39% de los consumidores que se comunican a través de los canales de atención tienen menos paciencia hoy que antes de la pandemia. Forbes.

Sin embargo, si las líneas telefónicas están saturadas o tus agentes no cuentan con datos relevantes al momento de atenderlos, tus clientes tendrán que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta clara. Sería muy perjudicial para la reputación de tu negocio, ¿verdad?

Un copiloto experimentado

Siguiendo esta misma analogía, podemos decir que el Enrutamiento Predictivo es como un copiloto virtual que conoce a la perfección cada rincón de tu empresa, dirigiendo a cada cliente por la ruta más corta y eficiente.

El 88% de los compradores afirma que la experiencia importa tanto como los productos o servicios de una empresa. Salesforce.

¿Por qué elegir el enrutamiento predictivo de Genesys?

Ciertamente, en el mundo de la experiencia del cliente, organizaciones como la tuya enfrentan desafíos cada vez más complejos. Por esa razón, te presentamos algunas consideraciones por las cuales es conveniente elegir esta tecnología de Genesys Cloud.

  • Enrutamiento basado en IA: Cuando un cliente llama a tu empresa, el sistema lo conecta con el agente perfecto y disponible de inmediato, haciendo que su experiencia sea rápida y efectiva.
  • Omnicanal: Sea cual sea el canal que tus usuarios utilicen para comunicarse contigo, ya sea por teléfono, chat, email o redes sociales, esta herramienta mantiene toda la información para brindarles una atención consistente y de calidad.
  • Reglas de negocio configurables: De acuerdo a las necesidades de tu organización, este recurso te permite establecer reglas de enrutamiento sin complicaciones técnicas para ofrecerles a tus clientes un servicio personalizado.
  • Visibilidad y análisis: Esta tecnología te ofrece la posibilidad de observar la información en tiempo real sobre la atención, el rendimiento de las colas, las tendencias y el rendimiento de los agentes, para que puedas tomar decisiones informadas y mejorar la eficiencia.
  • Automatización y orquestación de tareas: Integrando esta tecnología, al contact center podrás automatizar tus tareas para brindar una asistencia fluida y sin interrupciones en la atención de tus usuarios.

¿Cómo funciona?

El sistema cumple la función similar a la de un investigador que analiza cada interacción. Observa detalles como el tema de la interacción, la duración, la satisfacción del cliente y el desempeño del agente.

Luego, con estos datos, el sistema crea perfiles detallados de cada agente, identificando sus fortalezas, debilidades y áreas de especialización.

Cuando llega una nueva llamada o mensaje, el sistema predice la intención del usuario utilizando algoritmos avanzados para determinar cuál es el agente más adecuado para atender su caso, teniendo en cuenta factores como la complejidad de la consulta, la disponibilidad del agente y su historial de éxito en casos similares.

¿Qué beneficios te ofrece el enrutamiento predictivo?

  • Mayor satisfacción del cliente: Tus clientes serán atendidos más rápidamente y de manera más eficaz.
  • Eficiencia de los agentes: Tus empleados realizarán su trabajo de forma más rápida y con menos estrés, lo cual disminuirá la rotación.
  • Optimización de recursos: Ahorrarás dinero y optimizarás tu equipo de trabajo.
  • Toma de decisiones informada: Tendrás la información necesaria para crear mejores estrategias y fortalecer tu negocio.

Si quieres saber más sobre esta poderosa solución, te invitamos a participar de nuestro próximo ESMTips «Haz que cada interacción cuente: El Poder de la Personalización con Enrutamiento Predictivo». Allí podrás aclarar todas tus dudas con un panel de expertos y en vivo.

📅 Martes, 15 de Octubre de 2024.

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