CXBlog

Customer Experience contado por nuestros especialistas

Yudelky Bolivar
Atención al cliente, Contact Center, Employee Experience

Aumenta la motivación y la productividad en tu contact center aplicando gamificación

En el ámbito laboral la motivación es de suma importancia. Un empleado motivado puede ser aquel que entra en el segundo tiempo del partido y es capaz de darle la vuelta al marcador; mientras que uno desmotivado parecerá que juega en contra.

Lo peculiar de todo esto es que para lograr motivar a los empleados debemos considerar al ser humano en sí; es decir, el hombre al momento de realizar una tarea se centrará en el placer o satisfacción que le genere la tarea como tal.

Pero si lo que buscas es mantener la motivación a largo plazo, entonces empieza a jugar un papel importante hechos como el pago y las bonificaciones.

Por esta razón, solo ofrecer recompensas monetarias para fomentar el rendimiento, como lo hace la mayoría de las empresas, no es suficiente, hay que ir más allá y tomar en consideración aquello que motiva al ser humano en primera instancia, aquello que le dará un espaldarazo diariamente.

No hablo más que de la experiencia de trabajo y todo lo que esta implica; como la conexión entre empleados, el entorno laboral, entre otros.

Es allí donde la gamificación cobra mayor relevancia, convirtiéndose en un verdadero as bajo la manga para todos aquellos contact centers que quieren y se preparan para motivar a sus empleados a dar siempre lo mejor.

¿Qué es la gamificación?

La gamificación es una técnica que se basa en aplicar la mecánica de los juegos y redes sociales a la esfera educativa y profesional, con el objetivo de obtener mejores resultados.

Esta herramienta logra impulsar el desempeño de los empleados mientras influye en el comportamiento y promueve el compromiso.

Las aplicaciones de esta técnica son diversas; pero en el ámbito de los contact centers su importancia radica en permitir que el hecho de cumplir objetivos y alcanzar los KPI sea una experiencia divertida para los empleados.

¿Por qué aumenta la motivación y la productividad de los empleados al emplear gamificación?

En la motivación hay que tomar en cuenta los motivadores extrínsecos e intrínsecos. En el ámbito laboral los motivadores extrínsecos vendrían a ser el pago y las bonificaciones. Mientras que los motivadores intrínsecos son aquellos que ocurren naturalmente en el ser humano; como el deseo de reconocimiento o estatus, la competencia y el sentimiento de comunidad.

Son estos últimos lo que hacen de la gamificación una herramienta extremadamente útil para motivar y mejorar el desempeño de los agentes.

Aumenta la motivación y la productividad en tu contact center aplicando gamificación

Una vez que sabemos que es y en qué consiste su efectividad, es importante saber cuáles son aquellos usos que se le puede dar a la gamificación dentro de un contact center:

Reconocimiento Individual

Ante periodos prolongados de trabajo, como los manejados por lo regular en un contact center; es importante emplear el reconocimiento como una especie de reforzamiento positivo, lo que evitará que el trabajador se sienta subestimado.

Este simple acto con el cual se reconoce el esfuerzo y los aportes de cada empleado se transforma en compromiso y motivación.

La gamificación emplea este concepto brindándole a los agentes una plataforma en la que recibirán refuerzos positivos en forma de puntos por las actividades realizadas.

Dicha plataforma cuenta con tablas de clasificación e insignias que otorgan comentarios instantáneos y recompensas virtuales. Estas acciones tienen repercusiones fisiológicas; como lo es la liberación de dopamina en el cerebro, lo que genera placer, otorga motivación, entre otras respuestas positivas que estimulan a los agentes a esforzarse para obtener más recompensas.

Competencia

El querer ganar es algo que viene en cada ser humano; es un impulso que busca superar a otros para obtener satisfacción, reconocimiento y recompensa.

La gamificación usa este impulso instintivo para motivar a los agentes y alcanzar mejores resultados, partiendo de situaciones que reten a la resolución creativa de problemas de manera saludable, sustituyendo la ansiedad por el entusiasmo.

Logrando esto mediante el empleo de dinámicas con desafíos uno a uno, grupales e incluso torneos que incluyen a toda la empresa.

Trabajo colaborativo

Desarrollar el sentido de pertenencia en tus trabajadores debe ser un objetivo de cada organización; ya que este es el trampolín más efectivo para llegar a tener empleados y equipos comprometidos y con un alto desempeño laboral.

Con la gamificación los contact centers pueden lograr que sus empleados se sientan parte de la organización e incluso fomentar el apoyo mutuo, todo mediante desafíos y metas grupales; sin dejar de lado aquellos elementos de las redes sociales, que permiten comentar los logros y el desarrollo de los demás.

Autodesarrollo

Cuando nos colocamos como meta alcanzar una nueva habilidad, trabajamos por ello y poco a poco vemos cómo vamos alcanzado este objetivo; lo que nos permite sentirnos gratamente realizados y motivados.

Una clave en este proceso es el poder visualizar el avance juntamente con los pasos posteriores; esto ayuda a mantener la motivación y el entusiasmo.

Partiendo de este hacho la gamificación permite que sean los mismos agentes y gerentes quienes se establezcan microobjetivos, con los cuales podrán seguir su progreso y brindar o solicitar orientación cuando sea necesario.

Como has podido ver la gamificación le permite a los contact centers emplear mecánicas de juegos, conceptos psicológicos y de redes sociales para influir positivamente en el comportamiento de sus empleados. Proporcionando así la adquisición de capacidades, fomentando el compromiso e incentivando al cumplimiento de los KPI.

¡No esperes más y aumenta la motivación y la productividad en tu contact center aplicando gamificación!

Si este contenido te ha parecido interesante, no olvides compartirlo.

Si esto te gustó,
también te puede interesar...

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

Tenemos algo para ti

No te pierdas de las últimas novedades de la industria ingresando tu correo electrónico aquí:

Cerrar aviso