En cualquier empresa, los agentes de atención al cliente son la puerta de entrada a la marca, su primera línea de defensa y de alerta ante una crisis. En este sentido, no es una exageración considerar al servicio de atención como una de las áreas más importantes.
Esta realidad se ha visto potenciada por la pandemia de COVID-19, donde el servicio al cliente es cada vez más relevante, y la excelencia se ha convertido en un imperativo.
Sin embargo, en esta «nueva normalidad», las estrategias de incorporación de nuevos agentes de muchas empresas no se han adaptado a los nuevos desafíos y demandas del cliente actual.
Este escenario da lugar a agentes estresados, con rendimientos bajos y poco compromiso con los valores y objetivos de la organización.
Problemas desde el inicio: El proceso de incorporación
Según un estudio de Harvard Business Review, el 49% de las empresas solo tiene un proceso parcial de incorporación de nuevos empleados; mientras que el 22% no tiene ningún programa formal dirigido a este fin.
Muchas organizaciones infravaloran la experiencia inicial que obtienen sus empleados al empezar en sus puestos de trabajo porque consideran que ellos mismos se adaptarán con el paso del tiempo.
No obstante, según el mismo estudio, casi el 33% de los nuevos empleados buscan un nuevo empleo dentro de sus primeros seis meses en el trabajo. Y entre los millennials, ese porcentaje es aún mayor, y sucede mucho antes.
Como vemos, la falta de atención y cuidado de los empleados principiantes está produciendo una fuga de talentos en muchos sectores. Adicionalmente, se estima que esta rotación de empleados genera costos organizacionales que oscilan entre el 100% y el 300% del salario del empleado reemplazado.
Obstáculos que se deben superar al preparar a un nuevo agente de atención al cliente
Uno de los mayores obstáculos para una incorporación efectiva es el tiempo (o la falta de él) que tienen los gerentes para evaluar, entrenar e involucrar adecuadamente a su nuevo talento.
La razón principal es que la vida empresarial se ha vuelto cada vez más ocupada y compleja; por lo que no es tan fácil asegurarse de que los primeros meses de un empleado sean lo más acogedores, estimulantes y productivos posible.
Por otro lado, la falta de autonomía por falta de entrenamiento y el escaso conocimiento de las necesidades puntuales del cliente en los primeros meses de trabajo provocan experiencias insatisfactorias y frustrantes, tanto para el agente como para el cliente.
¿Qué puedes hacer al respecto?
1. Involúcralos en la cultura de la empresa
Debes asegurarte de que tus empleados tengan un panorama general de los valores y objetivos de la organización desde un primer momento.
Esto implica que pasen un tiempo significativo con personas influyentes de su área que puedan orientarlos a sentar las bases para un compromiso profundo con la misión de la empresa.
De esta manera, no solo ganarás la atención de tus empleados, sino también el corazón de ellos.
2. Entrénalos de manera personalizada
Resulta tentador capacitar a todo el grupo de empleados en términos generales, pero la realidad es que cada persona tiene necesidades y capacidades únicas.
A pesar de que capacitar a cada empleado de manera individual requiere de un trabajo mayor, los resultados positivos a mediano y largo plazo sobrepasan el costo y el esfuerzo realizado.
3. Proporcionales el conocimiento necesario
Cada sector e industria tiene requerimientos específicos. Por eso es importante que cada empleado conozca cuál es su papel y función en todo el entramado empresarial, y cómo puede cumplir con esas demandas.
Suministrar una base de conocimiento que contenga las reglas, pautas y procedimientos de la empresa hará que los empleados se sientan empoderados a tomar decisiones por ellos mismos de manera correcta y eficiente.
Incorporar apropiadamente un nuevos agente de atención al cliente puede parecer un reto, pero con las herramientas adecuadas, como la WEM (Workforce Engagement Management), podrás facilitar todo el proceso, mejorando así la experiencia del cliente desde el minuto uno.
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