Los clientes y los agentes de ventas son como un matrimonio; la clave para el éxito es la comunicación efectiva de ambas partes.
Velo de esta manera, cuando una pareja se escucha y se comunica, tiene todas las posibilidades de cultivar el amor a lo largo del tiempo.
Para lograr esto hay que tener en cuenta las dos características fundamentales de la comunicación efectiva: una es la empatía y la otra es la escucha activa.
Particularmente hoy nos centraremos en la escucha activa y en descubrir como su aplicación en la atención al cliente puede ayudar a incrementar el éxito organizacional.
Importancia de la escucha activa
Imagínate que llames para buscar ayuda u orientación en algún ámbito y no se te escuche, no se te comprenda; sino que, al contrario, se te dé una gran ola de información que ni siquiera necesitas, ¿Cuál sería tú reacción?
Si puedo adivinar, el volver a llamar estaría hasta el final en tu lista de opciones. Para que esto no pase en una organización es necesario que los clientes que se acercan sean escuchados y comprendidos.
Esto es importante, ya que guiará el resto del proceso, lo cual permitirá brindarles una solución oportuna e incluso ofrecerles productos o servicios; pero todo de acuerdo con las necesidades del cliente.
Los clientes anhelan ser escuchados
Nosotros como humanos tenemos la capacidad de escuchar menos palabras de las que podemos expresar; es decir, la expresión es el proceso más rápido. He allí la importancia de aprender a escuchar a los clientes, sin interrumpirles.
Si esto sucede, la experiencia de tus clientes será excepcional, la cadena de recomendación crecerá y, por ende, tu éxito también.
En las estadísticas, se dice que el 60% de los problemas comerciales se pueden solucionar con una comunicación efectiva y activa. Ciertamente escuchar puede parecer un reto, pero no es imposible y ese debe ser nuestro norte.
El cliente te dirá que desea
Al emplear la escucha activa como herramienta para la atención lograrás escuchar activamente a tus clientes, obtendrás mucha información sobre cómo ellos ven tus productos o servicio; esto a su vez te ayudará muchísimo a mejorar los mismos u ofrecerlos de la forma adecuada.
Puedes recopilar información en redes sociales, a través de encuestas, vía directa o por muchos medios, lo importante es que sepas cómo usarlos.
La escucha activa y el tomar en cuenta los comentarios de los clientes han hecho crecer a muchas organizaciones, ¿Qué esperas para hacerlo tú también? Ahora bien, seguramente te preguntas cómo poder avanzar en este proceso.
La escucha activa requiere un seguimiento en cada paso que los clientes comiencen a dar, implica entrega de los agentes, un oído activo y por supuesto, una organización que esté dispuesta a cambiar en pro de sus usuarios.
¡Usa la escucha activa!
Como ya mencionamos, un ser humano es capaz de hablar más de lo que puede escuchar y precisamente por esta cualidad es que debemos ser más empáticos como organización. Nuestros clientes quieren hablar, ser entendidos y que se les muestre empatía.
Cuando estés en modo “agente” procura ser una persona que escucha. Escuchar activamente requiere no solo de atención sino también de entendimiento y acción, dos pasos para poder solucionar los problemas de tus clientes.
De este modo, amplías la CX y les das una satisfacción enorme comenzando a construir así una relación emotiva que es más fuerte que cualquier estrategia de ventas que haya podido existir.
¿Conocías la utilidad de la escucha activa como herramienta para la atención al cliente? Déjanos tu opinión en los comentarios.
