¡Cuánto impacto tiene una experiencia! Las vivencias que tenemos a lo largo de nuestra vida bien sean positivas o negativas sí que marcan un antes y un después en nuestra percepción, nuestro modo de actuar e incluso en las decisiones.
Así mismo, ocurre en las empresas, como clientes sabemos y valoramos una buena experiencia; nos quedamos en el lugar que nos ayuda, que nos escucha, que nos trata bien, sin embargo, nos vamos de aquel lugar que nos generó perdida o molestia.
Debido a esto, nos surge una duda que podemos aclarar, ¿la experiencia establece el éxito? Sí, el éxito de una organización depende, en su mayoría, de la experiencia que sus clientes y trabajadores tengan con esta.
Ahora, un concepto va de la mano con el otro, no hay éxito sin experiencia y la experiencia determina el éxito. El éxito en sí se define en medio de la actividad que el cliente tenga con la organización, su interacción con los servicios que ofrecen, con los agentes que le atiendan y con sus redes sociales, todo engrana para construir la idea de la empresa en el cliente.
¿Cómo desarrollar una buena experiencia en el cliente?
Para desarrollar una experiencia favorable en el cliente es necesario establecer algunas pautas que pueden ayudar en este cambio. Tu organización debe cambiar por completo, debe plantear un método de atención basado en estas simples premisas o variables:
1. Debo atender como me gustaría ser atendido
Seguramente has escuchado este dicho popular y queremos usarlo para darte una gran verdad. Como organización debes atender de la misma forma en que te gustaría ser atendido para tener éxito, ¿qué mejor forma de entender al cliente qué poniéndote en sus zapatos?
2. ¿Qué necesitas para la atención?
Esta es la segunda variable que debemos pensar y llevar a cabo para atender a nuestros clientes; ya sabemos cómo nos gustaría llevar nuestro servicio, ahora, ¿a través de qué lo vamos a hacer? ¿Qué proceso o tecnología necesito implementar para lograrlo?
3. Comprende al cliente
Por último, la variable más imprescindible en este cambio de dinámica en tu organización es la comprensión, sí, tal y como lo lees, la comprensión es lo que llevará y guiará las acciones que debes tomar para que los que se acerquen a tus servicios quieran recomendarlo y más aún quedarse con ellos. Comprender al cliente en su totalidad es lo más importante.
¿Cómo impacta la CX en el futuro de tu organización?
Tu organización tendrá un enorme impacto positivo si decides enfocarla más en la CX. La experiencia del cliente debe ser una prioridad, pues, según datos estadísticos, más del 20% de las personas que pueden ser potenciales clientes, consideran que la experiencia es mucho más importante que el precio del producto.
Basados en este número, nos resulta sencillo entender que si le das prioridad a la experiencia que puedan tener los usuarios con tu marca, lograrás el éxito. Tiene sentido, los clientes aman ser bien tratados y esa relación va a generar una fidelidad que no dependerá del costo del producto, en otras palabras, no se irá a la competencia tan fácilmente.
Anímate a hacer énfasis en la experiencia que le ofreces al cliente, esta debe ser relevante desde el primer momento por lo que tu estrategia debe cubrir cada frente o canal, son estos minutos los que harán la diferencia; a su vez, súmale a eso una buena atención durante todas las conversaciones y la compra del cliente.
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