La empatía, ese valor que en medio de la era de la personalización ha cobrado más importancia, en especial par los clientes. Antes veíamos empresas situadas en la eficiencia y la eficacia, signos de hacer las cosas rápido y hacerlas correctamente; sin embargo, hoy en día, esto ya no es suficiente.
¿Qué esperan actualmente los clientes?
Los clientes no solo buscan que les resuelvan rápido y bien, sino que anhelan atención, comprensión y ayuda desde su perspectiva.
Eso se logra únicamente con la empatía: la capacidad humana que permite ponerse en el lugar del otro y entenderlo de este modo.
La empatía crea una línea bien interesante en el crecimiento de las empresas. Los agentes al ser empáticos ayudan al cliente a confiar en ellos, y al existir confianza, inmediatamente crece la lealtad con la marca; impulsando la opinión y recomendación positiva que va de persona a persona, resultando en el crecimiento constante de la organización.
Empatía en acción
A pesar de esta línea benéfica que ya te he explicado, la empatía es un valor del que carece la mayoría de las empresas hoy día. Ahora bien, las pocas empresas que lo están llevando a cabo, ¿cómo logran medirla? ¿cómo la operacionalizan?
El enfoque a la búsqueda y realización de este valor se llama “Empatía en acción” que permite la puesta en escenas de cuatro acciones para poder generar una excelente experiencia en los clientes. Las cuatro acciones son: escuchar, comprender y predecir, actuar y por supuesto, aprender.
¿Cómo ejecutar la empatía en tu organización?
Mostrarles a tus clientes que la empatía es un valor para tu organización no es un trabajo sencillo, ya que debes iniciar desde adentro, pero lo ideal será contar con la tecnología adecuada que te permita estar a la vanguardia con los canales de comunicación. Estar donde y cuando lo requieran tus clientes.
Otro paso muy importante son las capacitaciones; estas hacen que puedas desarrollar la empatía alcanzando así un nivel bueno y óptimo en la experiencia del cliente, un ingrediente necesario y fundamental para crecer organizacionalmente.
No dejes la experiencia del cliente al azar. Aprovecha las herramientas tecnológicas para desarrollar la empatía de la marca y de tus agentes en cada interacción con el cliente.
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