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Atención al cliente, Contact Center, CX, Omnicanalidad

5 aspectos clave para ofrecer una CX más humana

Los seres humanos somos cambiantes. A medida que crece nuestra experiencia solemos cambiar de prioridades y preferencias; sobre todo en el mundo que nos ha tocado vivir actualmente, un mundo repleto de tecnología y avances que no dan tregua.

Por lo que hablar de experiencia del cliente puede convertirse en un tema muy extenso; el cliente de ayer no es el mismo de hoy.

Sin embargo, al igual que hay necesidades básicas ineludibles, en el mundo de la atención al cliente existen aspectos claves que una organización debe brindar si busca satisfacer las necesidades de sus clientes y fortalecer la relación con estos. Hoy te traemos 5 de ellas.

5 aspectos clave para ofrecer una CX más humana

Si lo que buscas en brindarle experiencias únicas y de valor a tus clientes prioriza estos 5 aspectos en cada interacción:

1. Respeta el tiempo de tus clientes

Es seguro que alguna vez has escuchado el dicho que hace mención de que “el tiempo es oro”, y aunque no hay nada más cierto, esto puede ser visto desde diferentes ángulos.

Por ejemplo, un hombre de negocios podría pensar que cada minuto dedicado al trabajo puede generar ganancias, pero al cumplir su rol como cliente lo más común es que busque ahorrar su tiempo lo más posible.

Debido a esto cuando buscas mejorar la CX debes priorizar el punto de vista del cliente, y para lograrlo hay dos factores fundamentales: el tiempo de espera y la resolución al primer contacto.

Ambos aspectos pueden ser optimizados con un contact center en la nube; esto se debe a que contar con un sistema de gestión de la fuerza laboral podrás anticipar automáticamente el volumen de llamadas y designar la cantidad correcta de agentes para brindar la mejor atención.

A su vez, mediante el enrutamiento omnicanal cada interacción llegará al agente más adecuado en el momento adecuado logrando resolver los problemas desde el primer contacto.

2. No los limites

El cliente actual no quiere ser limitado, él quiere tener al momento de comunicarse con una organización la misma gama de opciones que maneja en su día a día.

De hecho, ofrecer ocho o más canales de comunicación aumenta la tasa de satisfacción del cliente.

Pero esto es posible solo en la inter-operatividad, es decir entre la unión de la omnicanalidad y la personalización; donde no importa si las necesidades o preferencias del cliente han cambiado a la hora de comunicarse, sino que tu organización los conozca y les preste una atención contextualizada e ininterrumpida es lo que hará todo esto posible.

3. Bríndales autonomía

Según un artículo de Harvard Business Review, el 81% de los clientes buscan resolver los problemas por sí mismos antes de hablar directamente con un agente.

Por lo que el autoservicio debe ser una opción en el servicio al cliente. El autoservicio no solo logra reducir costos y disminuir la carga de trabajo de los agentes; este también le otorga autonomía al cliente, lo empodera y lo hace sentir valorado al respetar su tiempo respondiendo rápidamente a solicitudes o consultas simples.

4. Mantén una comunicación proactiva

Ser proactivo se define como la capacidad de anticiparse a problemas o necesidades futuras; en el mundo de la atención al cliente parte del hecho de prever las posibles necesidades que tendrán nuestros clientes.

Es allí donde es importante el empleo oportuno de recordatorios de citas, notificaciones y seguimiento de envíos, actualizaciones de pedidos (pendientes o agotados), disponibilidad de productos y avisos de interrupción de servicios, entre otros.

El ser proactivos nos ayuda a brindar uan CX más humana y diferenciadora; incluso permite resolver potenciales problemas y evitar complicaciones tanto para el cliente como para la organización.

5. Permite que se sientan valorados

Cuando hablamos de CX, el conocer al cliente y su historial debe ser un factor ineludible; los clientes exigen ser reconocidos y les resulta ofensivo el tener que identificarse y repetir información.

Sin dejar de lado el hecho de que el reconocer a tus clientes y sus interacciones anteriores los hace sentir conocidos y valorados.

Para lograr esto de la mejor manera lo ideal es contar con integraciones CRM y ventanas emergentes que le permitan a los agentes apreciar toda la información del cliente incluyendo sus interacciones previas.

Esto a su vez puede ser potenciado por la inteligencia artificial (IA); pues tiene la capacidad de proporcionarle a los agentes indicaciones y recomendaciones que les permiten saber cómo manejarse ante ciertas situaciones o consultas complicadas.

En conclusión, si deseas ofrecer una CX más humana y sobresaliente, tendrás que "ponerte en los zapatos del cliente", escuchándolos y comprendiéndolos desde la empatía.

Después de todo, ¿quién conoce mejor lo que realmente quieren los clientes sino ellos mismos?

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