La total experience (TX) es el lente con el cual enfocaremos la atención del cliente a partir de este momento. Por si no lo sabías, Gardner la presentó como una de las principales tendencias de atención en el 2021. Sin embargo, para este 2023 sigue teniendo gran relevancia.
Por eso hoy te invito a que nos acompañes a comprender mejor qué es la total experience y por qué es la mejor opción para tu negocio.
¿Qué es la Total Experience (TX)?
Cuando hablamos acerca de la total experience nos referimos a la integración y sincronización de todas las experiencias existentes (la experiencia del cliente, del empleado, del usuario, y la experiencia múltiple) con el fin de que toda persona que interactúa con la organización bien sea empleado o cliente, reciba una atención completa.
En otras palabras, la podemos definir también como el resultado del relacionamiento humano (miembro de una organización y clientes) y tecnológico.
¿Por qué optar por una experiencia integrada?
Tal vez te preguntes “y todo esto ¿para qué sirve? ¿Por qué debería recibir con los brazos abiertos la total experience y en qué me beneficiaría a la hora de hacer negocios?”. De verdad, entendemos tus inquietudes, y para ayudarte te presentaremos algunos beneficios que podrás alcanzar al optar por la total experience:
Fortalece la experiencia del empleado (EX)
Esto se debe a que, al velar por las necesidades de tus empleados, su desarrollo integral y además de empoderandolos como embajadores de tu marca, ganarán la suficiente motivación que los llevarán a potenciar esfuerzos para lograr que tus clientes se conecten con tu organización.
A su vez, un empleado comprometido con tu marca es un empleado que no buscará otras opciones, por lo que la rotación del personal también trae una disminución significativa.
Recuerda que un empleado motivado es tu mejor aliado para relacionarte con tus clientes.
Robustece la Customer Experience (CX)
Gracias a la experiencia de tus empleados como embajadores tus clientes podrán recibir las experiencias empáticas (genuinas) que necesitan.
Por otra parte, al escuchar a tus clientes de forma oportuna podrás obtener las mejores recomendaciones para mejorar tus productos o servicios.
Esto a su vez abre la puerta al engagement deseado que llevará a tus clientes a la fidelización con tu marca y a ser voceros de ésta.
Incentiva al desarrollo de la experiencia de usuario (UX) más intuitiva
Con la amplitud de las plataformas digitales tus clientes desean que la experiencia de usuario sea más intuitiva, eso ayuda a que establezcas un estudio constante de tus productos, servicios y el medio de adquisición, para hacerlos más atractivos y cómodos para tus clientes.
Cabe resaltar, que esta área abarca el ámbito digital como las app y plataformas web; al igual que el físico como el producto que vendes.
Fomenta la amplificación de la Multi Experiencia (MX)
Pues bien, esta parte corresponde a que uses la estrategia de integrar varias tecnologías como, por ejemplo: de voz, sensitiva, también tecnologías de reconocimiento visual, IA entre otras, para que la experiencia de tus clientes sea múltiple.
Por lo tanto, si unificas todas las experiencias ya mencionadas tendrás la verdadera total experience que todos quieren y están esperando; el resultado no tardará en verse reflejado en cada ámbito de tu organización.
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